サービスマネジメント
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問い合わせを短い順に処理すると、先に受けた長い一件はいつ終わるか同じ3件の仮定計算から、短い問い合わせを先に返すと誰の完了が早まり、誰が待つかを見ます。平均完了時間と、先に受けた長い案件の期限を両立する処理順を考えます。
返金・補償を約束する前に――サービス保証の対象と請求手続きをどう決めるか返金や補償を約束していても、請求の条件や窓口によって受け取れるかどうかは変わります。ホテルの研究とAWS・FedExの公開条件を読み比べ、保証の対象、申請手続き、支払いまでを一緒に考えます。
NPSが上がったのに、顧客は戻らない。サービス改善の成功を一つの点数で決めないためにサービスの評価点が上がっても、顧客の更新や購入が増えるとは限りません。NPSの回答者や回答内容の違いを踏まえ、継続利用と改善費用まで含めた評価を考えます。
サービス障害後、新機能を公開してよいか？ エラーバジェットの判断障害対応が終わっても、新機能を予定どおり出すかは別の判断です。サービス目標とエラーバジェットを手がかりに、通常のリリースと信頼性改善の優先順位を考えます。
顧客の待ち時間をどう改善する？ 進捗表示と処理短縮の使い分け『処理中』と表示されても、利用者には待てばよいのか、修正が必要なのかが分からないことがあります。処理そのものの短縮と、進捗や次の行動を伝える方法を取り上げます。
サービス障害後の顧客対応：謝罪・補償・業務再開の考え方障害の後、サービスが復旧しても、顧客には締切への遅れや次の利用への不安が残ることがあります。謝罪、補償、業務再開の支援を、顧客が失ったものに沿って考えます。
システム障害が再発する：確認不足で終わらせない原因分析と対策障害の原因を『確認不足』でまとめると、別の担当者にも同じ失敗が起こり得ます。誤りに至った場面をたどり、練習が必要な部分と、表示・権限などの設計を変える部分を考えます。
システムは稼働しているのに業務が止まる：サービス品質の測り方サーバーが動いていても、利用者が締め処理を完了できない場合があります。稼働率に加えて、業務の完了率と失敗した工程を見ながら、サービス品質を評価する方法を解説します。
チャットボットで問い合わせを減らしてよいか？ 解決と有人対応の判断チャットボットで問い合わせが減っても、顧客が解決できず連絡を諦めている場合があります。用件の完了を確かめる方法と、例外や誤回答を人へ引き継ぐ条件を扱います。